Механизмы защиты прав потребителей

МЕХАНИЗМЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Каждый потребитель финансовых услуг ООО «ІНСТАФІНАНС» имеет право обратиться в Общество как к поставщику финансовых услуг, а ООО «ІНСТАФІНАНС» рассматривает обращение в установленный действующим законодательством срок.

Общий порядок разрешения споров предусматривает, что все споры о предоставленных ООО «ІНСТАФІНАНС» финансовых услугах должны решаться потребителями путем переговоров в соответствии с процедурами, установленными правилами предоставления финансовых услуг, по которым возник спор, с участием ООО «ІНСТАФІНАНС».

ПОРЯДОК ВНЕСУДЕБНОГО РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

Внесудебное рассмотрение жалоб потребителей финансовых услуг ООО «ІНСТАФІНАНС» осуществляется в порядке, предусмотренном действующим законодательством Украины, в том числе в порядке, определенном Законом Украины «Об обращениях граждан» от 02.10.1996 № 393/96-ВР, а также Уставом и внутренними нормативными документами Общества.

В частности, ООО «ІНСТАФІНАНС» обязуется объективно и своевременно рассматривать любые жалобы, а также заявления (ходатайства), равно как и предложения (замечания) потребителей финансовых услуг Общества и/или третьих лиц, права или интересы которых ущемлены или могут быть ущемлены, проверять изложенные в них факты, принимать решения в соответствии с действующим законодательством и обеспечивать их исполнение, сообщать потребителям о последствиях их рассмотрения.

Гражданин может подать жалобу лично или через уполномоченное другое лицо, почтовой связью или через личный кабинет на портале ООО «ІНСТАФІНАНС». Жалоба в интересах несовершеннолетних и недееспособных лиц подается их законными представителями.

Портал: Веб-сайт ООО «Інстафінанс» (который сейчас имеет доменные имена https://www.dinero.ua, https://www.ukrpozyka.com.ua/, на которых потребитель может создавать Личный кабинет, используемый для обеспечения общения и обмена информацией между Сторонами по Договору).

Личный кабинет: личная страница потребителя на Портале, используемом только потребителем;

Жалоба в интересах гражданина по его уполномочию, оформленному в установленном законом порядке, может быть подана другим лицом, трудовым коллективом или организацией, осуществляющей правозащитную деятельность.

К жалобе прилагаются имеющиеся у гражданина решения или копии решений, которые принимались по его обращению ранее, а также другие документы, необходимые для рассмотрения жалобы, которые после ее рассмотрения возвращаются гражданину.

Срок (сроки) для рассмотрения обращений, для подачи и рассмотрения жалобы, а также заявления (ходатайства), равно как и предложения (замечания), определяются согласно Закону Украины «Об обращениях граждан» от 02.10.1996 № 393/96- ВР.

В частности, обращения рассматриваются и разрешаются в срок не более одного месяца со дня их поступления, а не требующие дополнительного изучения - безотлагательно, но не позднее пятнадцати дней со дня их получения. Если в месячный срок решить поднятые в обращении вопросы невозможно, руководитель или его заместитель устанавливают необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему обращение. При этом общий срок решения вопросов, поднятых в обращении, не может превышать сорока пяти дней.

По обоснованному письменному требованию гражданина срок рассмотрения может быть сокращен от установленного настоящей статьей срока.

Обращения граждан, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются в первоочередном порядке.

Рассмотрение предложений (замечаний), заявлений (ходатайств) граждан осуществляется в порядке и в сроки, определенные Законом Украины «Об обращениях граждан» от 02.10.1996 № 393/96-ВР.

Права гражданина при рассмотрении заявления или жалобы:

Гражданин, который обратился с заявлением или жалобой, имеет право:

• лично изложить аргументы лицу, проверяющему заявление или жалобу, и участвовать в проверке поданной жалобы или заявления;
• ознакомиться с материалами проверки;
• подавать дополнительные материалы или настаивать на их запросе органом, рассматривающим заявление или жалобу;
• присутствовать при рассмотрении заявления или жалобы;
• пользоваться услугами адвоката или представителя трудового коллектива, организации, осуществляющей правозащитную функцию, оформив это полномочие в установленном законом порядке;
• получить письменный ответ о результатах рассмотрения заявления или жалобы;
• выражать устно или письменно требование о соблюдении тайны рассмотрения заявления или жалобы;
• требовать возмещения ущерба, если они стали результатом нарушений установленного порядка рассмотрения обращений.

Жалоба на действия или решения органа Общества, должностного лица, сотрудника (работника) подается в порядке подчиненности высшему органу или должностному лицу, не лишающему гражданина права обратиться в суд в соответствии с действующим законодательством, а в случае отсутствия такого органа или несогласия гражданина с принятым по жалобе решением – непосредственно в суд.

Порядок розгляду звернень споживачів щодо послуги споживчого кредиту, ТОВ Інстафінанс (витяг)

НАЛИЧИЕ ГАРАНТИЙНЫХ ФОНДОВ ИЛИ КОМПЕНСАЦИОННЫХ СХЕМ, ПРИМЕНЯЮЩИХСЯ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ

На Обществе сформированы в установленном законодательством порядке и объеме уставной капитал, резервный и другие фонды, законодательно установленные требования к нормативному (собственному) капиталу соблюдаются. Какие-либо другие, гарантийные фонды или компенсационные схемы, применяемые в соответствии с законодательством, отсутствуют.

Любые компенсации (компенсационные выплаты) потребителям, в случаях ошибочных начислений и/или возможных нарушений, осуществляются за счет оборотных средств Общества, размер которых всегда достаточен для удовлетворения законных требований потребителей.

ИНФОРМАЦИЯ О ПОРЯДОКЕ И ПРОЦЕДУРЕ ЗАЩИТЫ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 

Положение о порядке обработки и защиты персональных данных потребителей финансовых услуг (Выдержки)

РЕКВИЗИТЫ ОРГАНОВ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Национальный банк Украины:

Адрес: 01601, г. Киев, ул. Институтская, 9

Телефон для справок: (044) 253-01-80

Факс: (044) 230-20-33, (044) 253-77-50

Официальный сайт: bank.gov.ua

Государственная инспекция Украины по вопросам защиты прав потребителей:

Адрес: 03680, г. Киев-150, ул. Антоновича, 174

Контактные телефоны:

служба делопроизводства — (044) 528-94-38

телефон «горячей линии» — (044) 528-92-44

Официальный сайт: dsiu.gov.ua

Уполномоченный Верховной Рады Украины по правам человека:

Адрес: 01008, г. Киев-08, ул. Институтская, 21/8

Контактные телефоны:

тел.: 044-253-75-89

тел.: 0800-50-17-20 (бесплатно)

Официальный сайт: ombudsman.gov.ua/

Права потребителей финансовых услуг закреплены Законом Украины "О финансовых услугах и государственном регулировании рынков финансовых услуг" от 12.07.2001 № 2664-III.

Статья 12. Право клиента на информацию

1. Клиент имеет право доступа к информации о деятельности финансового учреждения. Финансовые учреждения обязаны по требованию клиента в порядке, предусмотренном Законом Украины "О доступе к публичной информации", предоставить следующую информацию:
   сведения о финансовых показателях деятельности финансового учреждения и его экономическом состоянии, подлежащих обязательному обнародованию; перечень руководителей финансового учреждения и его обособленных подразделений; перечень услуг, оказываемых финансовым учреждением; цену/тарифы финансовых услуг; количество акций финансового учреждения, которые находятся в собственности членов его исполнительного органа, и перечень лиц, доли которых в уставном капитале финансового учреждения превышают пять процентов; другую информацию по вопросам предоставления финансовых услуг и информацию, право на получение которой закреплено в законах Украины.

2. Финансовое учреждение до заключения с клиентом договора о предоставлении финансовой услуги дополнительно предоставляет ему информацию о: финансовой услуге, предлагаемой предоставить клиенту, с указанием стоимости этой услуги для клиента, если иное не предусмотрено законами по вопросам регулирования отдельных рынков финансовых услуг; условия предоставления дополнительных финансовых услуг и их стоимость; порядок уплаты налогов и сборов за счет физического лица в результате получения финансовой услуги; правовые последствия и порядок осуществления расчетов с физическим лицом в результате досрочного прекращения предоставления финансовой услуги; механизм защиты финансовым учреждением прав потребителей и порядок урегулирования спорных вопросов, возникающих в процессе предоставления финансовой услуги; реквизиты органа, осуществляющего государственное регулирование рынков финансовых услуг (адрес, номер телефона и т.п.), а также реквизиты органов по защите прав потребителей; размер вознаграждения финансового учреждения в случае, когда оно предлагает финансовые услуги, предоставляемые другими финансовыми учреждениями.
3. Информация, предоставляемая клиенту, должна обеспечивать правильное понимание сущности финансовой услуги без навязывания ее приобретения.
4. Финансовое учреждение при предоставлении информации клиенту обязано соблюдать требования законодательства о защите прав потребителей.

Стаття 12-1. Раскрытие информации

1. Финансовые учреждения должны раскрывать:

финансовую и консолидированную финансовую отчетность, которая составляется и представляется в соответствии с законодательством; отчет о корпоративном управлении (для финансовых учреждений, образованных в форме акционерных обществ), который составляется в соответствии с требованиями настоящего Закона, законами по вопросам регулирования отдельных рынков финансовых услуг и принятыми согласно таким законам нормативно-правовых актов органов, осуществляющих государственное регулирование рынков финансовых услуг, и подается:

-           акционерам финансового учреждения;

-          органам, которые в соответствии с законом осуществляют надзор за деятельностью соответствующего финансового учреждения вместе с годовой отчетностью; отчетные данные (иные, чем финансовая и консолидированная финансовая отчетность), составляемые и представляемые в соответствии с требованиями законов по вопросам регулирования рынков финансовых услуг и принятых согласно таким законам нормативно-правовых актов органов, осуществляющих государственное регулирование рынков финансовых услуг; информацию, предоставляемую клиентам в соответствии со статьей 12 настоящего Закона.

2. Финансовые учреждения, созданные в форме акционерных обществ, дополнительно раскрывают информацию как эмитенты в соответствии с требованиями законодательства о ценных бумагах.
3. Финансовые учреждения должны при раскрытии информации соблюдать требования законодательства о языках.
4. Финансовые учреждения, надзор за деятельностью которых осуществляется национальной комиссией, осуществляющей государственное регулирование в сфере рынков финансовых услуг, должны также раскрывать путем размещения на безвозмездной основе в общедоступной информационной базе данных о финансовых учреждениях и на собственных веб-сайтах (веб-страницах) в объеме и порядке, установленных указанной комиссией, такую информацию: полное наименование, идентификационный код и местонахождение финансового учреждения; перечень финансовых услуг, предоставляемых финансовым учреждением; сведения о владельцах существенного участия (в том числе лиц, осуществляющих контроль за финансовым учреждением); сведения о составе наблюдательного совета и исполнительного органа финансового учреждения; сведения об обособленных подразделениях финансового учреждения; сведения о лицензиях и разрешениях, выданные финансовому учреждению; годовую финансовую и консолидированную финансовую отчетность; сведения о возбуждении производства по делу о банкротстве, применении процедуры санации финансового учреждения; решение о ликвидации финансового учреждения; другую информацию о финансовом учреждении, подлежащем обнародованию в соответствии с законом.
5. Финансовые учреждения обеспечивают доступность информации, размещенной на собственных веб-сайтах (страницах) в соответствии с частью четвертой настоящей статьи, не менее чем за последние три года.